[싸우지 않고 이기는 대화법 : 아무리 고약한 독설가도 내 편으로 만드는 대화의 기술] 

이런 사람들 때문에 괴로워하고 있지 않습니까?
외부 사람들에겐 친절하면서 직원들만 보면 호통을 쳐대는 사장, 상사 앞에서는 깍듯이 예의를 갖추면서

부하직원에겐 폭언을 서슴지 않는 부장, 윗사람에겐 꼬리라도 칠 듯 굽실대면서

집에만 오면 인상쓴 얼굴로 비난을 퍼붓는 남편.

이런 말투에 충격받은 적은 없습니까?
“자네, 정말 이 따위로 일할 거야? 다시 해!”
“당신, 대체 지금까지 뭘 배운 거야?”
“무슨 멍청한 소리를 하는 거야? 모자란 놈!”

얼마 전 어느 취업포털에서 직장인 2천여 명을 대상으로 설문조사를 한 결과

직장 내에서 언어폭력을 경험했다는 응답자가 62.5퍼센트나 됐다.

10명 중 6명은 일터에서 폭언을 경험한 셈이다. 가해자(복수응답)는 상사가 72.4퍼센트로 가장 많았고

그 외 최고경영자·임원, 고객, 동기 순이었으며, 언어폭력 유형(복수응답)은 비꼬는 말이 68퍼센트로 1위였고

인격모독, 자존심을 상하게 하는 호칭, 공개석상에서의 과도한 호통, 욕설이 그 뒤를 이었다.

또 응답자 중 87퍼센트가 폭언으로 인한 스트레스가 ‘심각한 수준’이라고 답했다.

이 조사결과는 직장인들을 대상으로 한 것이지만, 사실 오늘날 현대인들은 직장에서뿐만이 아니라 가정에서도,

그리고 그 외 타인과 인간관계를 이뤄나가는 곳이라면 어디에서나 폭언으로 인한 괴로움에 시달리고 있다.

숨통을 죄어오는 그 괴로움의 원흉은 다름 아닌 ‘독설가’다. 입만 열면 비난과 질책을 퍼붓는 그들이 누구든,

당신은 머리에 떠올리기만 해도 금세 위축되고 우울해진다.

그런 사람들과 안 보고 살면 그만이지 라고 생각하면 문제가 간단하지만,

불행하게도 그들은 대개 매일 얼굴을 맞대고 지내야 하는 사람들이기 십상이다.

게다가 더 힘겨운 점은, 그들이 결코 가볍게 맞서싸울 수 있는 녹록한 상대가 아니라는 점이다.

자, 어차피 그렇다면, 그런 독설가들을 꺼려하고 멀리하려고만 하지 말고

과연 어떤 특징을 가지고 있는지 진지하게 연구해 보는 건 어떨까?

일종의 사회현상에서 태어난 존재라고도 할 수 있는 독설가에겐 자신만의 사고방식과 행동패턴이 있는데,

이 점에 대해 더 깊이있게 알아보고 신중히 대처해서 극복해 나가고자 하는 것이 바로 이 책의 주제다.

커뮤니케이션 능력이란 고약한 독설가와 어떻게 인간관계를 맺어나가고, 어떤 인생관과 신념으로

독설가의 마음을 움직이고, 어떤 대화법으로 독설가를 설득해서 내 편으로 만드느냐가 시금석이다.

이것이 불가능하면 독설가와의 대결에서 결코 이길 수 없다.

커뮤니케이션 전문가인 저자가 직접 현장에서 경험하고 연구해 온 결과물인

『싸우지 않고 이기는 대화법』을 읽고 백전백승의 대화기술과 인간관계 기술을 완벽하게 습득한다면,

누구나 아무리 고약한 독설가도 내 편으로 만들 수 있는 강력한 힘과 지혜, 인품을 갖추게 될 것이다.

당신의 숨통을 죄어오는 괴로움의 원흉은‘독설가’
오늘날 많은 사람들은 직장이나 가정에서 폭언을 서슴지 않는 ‘독설가’들과

끊임없이 힘겨루기를 하며 심각한 스트레스 속에서 살고 있다.

입만 열면 비판과 질책으로 상대의 자존심을 짓밟는 그들에게 제대로 되받아치는 말을 해서

코를 납작하게 해버릴 수만 있다면 속이 후련하겠지만, 아무리 머리를 쥐어짜봐도 그것이 그리 쉬운 일은 아니다.

살아가는 데 중요한 버팀목이 되는 자존심에 상처를 입으면 누구나 주눅이 들고 스트레스에 휩싸이게 마련이다.

더욱이 남달리 마음이 약한 사람은 가슴에 비수를 꽂는 독설에 삶의 의욕마저 잃고 재기 불능이 될 수도 있다.

하지만 문제는 독설가들이 자신의 폭언으로 인해 상대가 고통받는 것을 전혀 깨닫지 못한다는 데 있다.

심지어 그들은 독설을 퍼붓고도 ‘난 당연한 말을 했을 뿐이야’라고 생각하며,

‘상대를 위해 발벗고 나서서 도와줬다’고까지 여긴다.

자신의 자존심을 짓밟는 말을 들으면 화가 나 펄펄 뛰면서도,

자신이 타인에게 입히는 상처엔 전혀 아랑곳하지 않는 것이다.

이러한 독설가의 특징 중 하나는 ‘상대의 의견과 인격을 구분하지 못한다’는 것이다.

그래서 그들은 자신과 다른 의견을 가진 상대는 인격과 삶의 방식이 잘못됐으므로 바꿔야 한다고 생각하며,

상대의 결점과 잘못은 비판하면 바뀔 수 있다고 확신한다.

즉 “좋은 약은 입에 쓰다”는 것이 그들의 확고한 신념이다.

실제로는 자기 기분 내키는 대로 함부로 폭언을 퍼붓는 것이면서도

스스로를 합리화하고 정당화하는 데 뛰어난 그들은 뻔뻔스럽게도 겉으로는 이런 대의명분까지 내세운다.

독설가의 또 한 가지 몹쓸 특징은, 시도때도 없이 폭언을 내뱉는다는 것이다.

따라서 직장이나 가정에서 그들과 얼굴을 마주하고 지내야 하는 사람이라면 도저히 갈등을 피해나가기가 어렵다.

최근 독설가들의 횡포로 마음의 병을 앓고 있는 사람들이 늘어나면서

사회문제로까지 떠오르고 있는 것은 이 때문이다.

‘강압적 통제’는 인간관계를 악화시키는 악의 씨앗이다
독설가의 이런 고약한 언행은 ‘강압적 통제’에 근거한 것이다.

강압적 통제란 심리학자 윌리엄 글래서의 ‘선택이론’(Choice Theory)에 나오는 ‘외적 통제’(external control)를

가리키는 말로, 힘이나 폭력, 강요, 처벌 등으로 타인을 통제하고 변화시키려고 하는 사고방식을 말한다.

이런 외적 통제에 의한 말과 행동을 끊임없이 보고 들어야 하는 상황에 놓이면

사람들은 기본적인 욕구를 충족시킬 수 없을 뿐 아니라, 그로 인한 갈등과 스트레스에 시달릴 수밖에 없게 된다.

예를 들어 어떤 상사가 “업무를 처리하는 데 시간이 너무 오래 걸리는군. 어떻게 좀 단축할 수 없겠나?”라고 말한다면,

이것은 단순히 업무지시이므로 부하직원은 최대한 빨리 업무를 처리할 수 있는 방법을 찾으면 된다.

하지만 이 말에 “이건 자네 능력이 부족하기 때문이 아닌가?”라고

인격을 모독하는 말을 덧붙인다면 강압적 통제가 된다.

하지만 세상에서 가장 백해무익한 것이 바로 강압적 통제다.

왜냐하면 상사가 강압적 통제를 가하면 부하직원은 갈등에 휩싸이게 되고,

그 결과 정작 업무에 쏟아야 할 에너지를 상처받은 감정과 마음을 가라앉히고 다스리는 데 쏟느라

업무처리가 빨라지기는커녕 더 지연될 뿐이기 때문이다.

사회에서 행해지는 모든 강압적 통제는 각 가정에서 발전해 온 것이다
신문의 사회면 기사에 입시학원에 다니는 아들이 의사인 아버지의 체벌을 원망한 나머지 집에 불을 질러

어머니와 형제가 불에 타 숨지게 한 사건과 같은 패륜적인 사건들이 끊임없이 발생하는 것도

결국은 모두 강압적 통제에서 빚어진 것이라고 할 수 있다.

이 아버지는 몇 년 전부터 ‘집중치료실’이라는 것을 만들어 아들에게 공부를 강요하면서 폭력을 휘둘러왔다고 한다. “어리석은 아버지로군”라고 말하면 간단한 일이지만, 그런 지경에까지 이르게 한 사회 문화적 배경은

결코 가볍게 지나칠 수 있는 일이 아니다.

세상의 많은 사람들이 이 아버지와 같은 면모를 가지고 있다는 사실이 표출된 것이기 때문이다.

이렇듯 강압적 통제를 휘두르는 부모 밑에서 성장한 아이들은

나중에 반드시 가정 내에서나 사회에서 문제를 일으킨다.

이를테면 부모의 거친 말을 형제들끼리 주고받거나 부모에게서 들은 폭언을 그대로 부모에게 퍼붓기도 한다.

즉 가정불화란 어린시절 부모가 아이에게 던진 거친 말들의 총결산이며,

이 거친 말들의 총집합체인 강압적 통제에는 장차 어떤 형태로 폭발할지 모르는 비극의 불씨가 담겨 있는 것이다.

과거엔 강압적 통제가 보편적인 가치관이었다
인류의 역사를 거슬러 올라가면 말을 듣지 않는 상대에게 폭력을 행사하고

자신을 따르지 않으면 살육을 저지르는 일이 다반사였다.
일본 전국시대의 오다 노부나가도 마음에 들지 않는 발언을 한 부하를 쥘부채로 때리게 했고,

이로 인한 반역에 의해 죽음을 맞았다.

그 후 반역을 일으킨 부하는 도요토미 히데요시에게 공격을 받고 멸망하지만,

당시 도요토미는 “노부나가가 가신을 아꼈다면 이런 비극은 없었을 텐데”라고 한탄했다고 한다.

강압적 통제가 일으킨 비극인 셈이다.

쇼와시대의 혼다 기술연구소 창업자인 혼다 소이치로 또한 명경영자로 이름을 떨친 사람이지만

부하직원에게 “멍청이!”라고 호통치고 머리를 때리기 일쑤였다고 한다.

물론 오다나 혼다가 강압적 통제를 행사하기만 한 것은 아니고 훌륭한 지도자이자 경영자로 존경받은 인물들이지만,

어쨌든 폭력이라는 강압적 통제를 행사하면서 상대를 제 마음대로 하려고 하는 것은

사람을 동물 취급 하는 짓이나 다를 바 없다.

이는 인간으로서 가장 저급한 행태이며, 이런 만행이 쌍방에 큰 불행을 가져오리라는 것은 불보듯 뻔한 일이다.

현대는 사람들의 지혜를 모으지 않으면 경쟁에서 이길 수 없는 시대다
하지만 과거에 거리낌없이 행사됐던 강압적 통제는 이제 먹혀들지 않는다. 시대가 크게 달라졌기 때문이다.

강압적 통제가 더 이상 통하지 않게 된 첫째 이유는 과학기술의 발달로 사회가 훨씬 복잡해졌기 때문이다.

현대는 구성원들의 지혜를 모으는 쪽이 이기게 되어 있으며, 이를 위해서는 쌍방향의 커뮤니케이션이 필요하다.

반면에 공포감과 위압감을 주는 강압적 통제는 일방통행의 커뮤니케이션으로

‘지혜를 모으는 것’을 방해하는 치명적인 문제가 있다.

둘째는 물건의 공급이 수요보다 웃돌게 됨으로써 풍요로운 사회가 실현된 데 있다.

물건이 부족했던 시대에는 아무거나 만들기만 하면 기본적으로 팔리는 생산주도의 시대였지만,

물건이 남아도는 현대사회에서는 질나쁜 상품에는 눈길조차 주지 않으므로

아이디어를 궁리해서 좋은 상품, 팔리는 상품을 만들어야 한다.

즉 현대는 ‘지혜를 모으지 않으면 팔 수 없는’ 영업주도의 시대인 것이다.

생산주의 시대는 세상이 발전해 나가는 속도도 완만해서 군대적인 지시나 명령, 강압적 통제 같은

일방통행의 커뮤니케이션으로 충분했으며 조직도 구성원들의 정신적 스트레스에 전혀 관심이 없었다.

하지만 영업주도 시대인 현대는 급속한 발전으로 몇 년 전의 상식조차 통용되지 않는다.

이런 상황에서 강압적 통제를 사용하면 구성원들은 그 스트레스를 극복하느라

불필요한 정신적 에너지를 소비하게 되므로 효율성이 크게 떨어질 수밖에 없으며,

효율적이지 못한 조직이 도태되어 세상에서 모습을 감추는 것은 시간문제다.

즉 현대사회에서 조직이 살아남기 위해서는 강압적 통제를 사용하지 않는 것이

경영효율상 필히 요구되는 사항인 것이다.

언제나 적극적으로 인정해 주는 사람은 우리 삶의 응원단이다
인간관계? 그게 뭐 대단한 거라고 골치를 썩여? 이렇게 생각하는 사람도 있을 것이다.

하지만 인간의 행복이란 주위사람들과의 따뜻한 인간관계 속에서 존재하는 것이다.

주위사람들과 따뜻한 마음을 나눌 수 없다면 인생은 사실 별의미가 없다.

경제적인 성공도 결국은 타인이 얼마나 성원해 주느냐에 달려 있다.
「스와니 강」,「켄터키 옛집」,「금발의 제니」등 우리에게 친근한 가곡을 작곡한 스티븐 포스터는

자신이 만든 곡을 항상 자신없어했다고 한다.

그래서 곡을 만들면 세상에 내놓기 전에 먼저 자기 집 가정부에게 들려주었는데,

가정부는 그 곡을 귀기울여 들은 다음 언제나 아낌없이 칭찬을 해주었다고 한다.

그러면 그 칭찬에 우쭐해진 포스터는 또 곡을 만들어 들려주었고,

가정부는 더욱 큰 칭찬으로 그의 의욕을 북돋아주었다.

포스터가 전 세계 사람들이 즐겨 부르는 수많은 명곡들을 탄생시킨 대작곡가가 된 배경엔

바로 이 가정부의 끊임없는 ‘인정’이 있었던 것이다.

이 ‘우쭐하게 만드는’ 효과는 바로 인정의 힘이다.

사람에겐 이처럼 생래적으로 타인에게 인정받고 싶어하는 욕구가 있으며,

다양한 사람들이 사회에서 공존해 나갈 수 있는 것도 이 욕구 때문이다.

인간의 본능인 인정욕구를 적극적으로 채워주는 것이 리더의 능력이다
인정은 상대의 의욕을 북돋아주고 진정한 마음을 이끌어내는 힘을 가지고 있다.

직원들끼리 서로를 인정하고 커뮤니케이션이 원활한 사풍을 가진 회사는 실적이 좋으며,

가족끼리 서로를 인정하는 가정에서는 자녀들이 비뚤어지거나 빗나가는 일이 결코 없다.

따라서 부모나 상사 등 리더로서 자녀들이나 부하직원을 지도하는 입장에 있는 사람은

필히 상대를 적극적으로 인정해 줄 수 있는 능력을 갖춰야만 한다.

너그럽지 못한 사람과는 아무도 인간관계를 맺고 싶어하지 않는 법이다.

비판이나 질책을 들은 사람은 그 상황에서는 애써 크게 개의치 않는 태도를 보이려고 하지만,

속으로는 신랄한 비판을 퍼부은 상대와는 더 이상 친구로 지내지 않겠다고 생각할 게 분명하다.

즉 친구란 내게 너그럽고 나를 인정해 주는 사람을 말한다.

당신도 누군가의 친구가 되고 싶다면 그에게 너그러운 마음을 보여주고 인정해 주어야만 한다.

인정은 갈등과 스트레스로부터 자신을 지키는 효과도 있다.

자기인정의 힘이 강한 사람은 확고부동한 인격을 확립하고 타인의 비판에도 흔들림없는 신념을 갖는다.

그리고 이 정도 경지에 오른 사람에게는 독설가도 함부로 하지 못한다.

결국 독설가와의 커뮤니케이션을 개선하는 것은 궁극적으로 자신의 인격을 완성시키는 길인 것이다.

비판과 질책을 일삼는 상사에게는 이렇게 대응하자
“몇 번을 말해야 알아들어! 열심히 해!”, “또 실패한 건가? 그러니까 자넨 안 되는 거야”,

 “실적이 떨어지면 수당도 줄일 테니까 알아서 해!” 등 이른바 ‘보스 매니지먼트’(Boss Management)를 들으면

누구나 심하게 스트레스를 받을 수밖에 없다.

게다가 상사이니만큼 함부로 맞대응할 수도 없어 갈등은 더 커질 수밖에 없다.

이런 질책을 들었을 때는 첫째, 자신을 쉽게 피해자로 만들어버리지 않는 것이 좋다.

자신을 피해자라고 여기게 되면 상대에 대한 원망과 분노를 억누를 수가 없으며,

이런 감점주의로는 어긋난 인간관계를 개선시킬 수 없다.

따라서 이런 경우에는 반론하지 말고 “네, 알겠습니다” 혹은 “그 말씀이 맞습니다”라고

상대를 인정하는 말로 부드럽게 대응하는 것이 좋다.

둘째, 문제점을 지적당해도 필요 이상 반응하지 말자.

이 경우 성실한 사람일수록 비관적으로 반응해서 우울증에 빠지는 경향이 있는데,

이렇게 되지 않으려면 지적당한 문제점보다 지적당하지 않은 좋은 점에 초점을 맞추고

냉정하게 균형을 유지할 필요가 있다. 즉 여기서도 가점주의로 상황을 보는 것이 핵심이다.

셋째, 비판에는 인정으로 응대하자. 인간은 기본적으로는 변하지 않는다.

더욱이 비판을 받은 경우에는 그 어떤 것으로도 변하지 않는다.

그러므로 상대를 있는 그대로 받아들이고 기분좋게 지낼 궁리를 하는 편이 낫다.

그 비장의 카드가 바로 가점주의에 의한 단념과 애정이다.