コーチングで「承認」と言えばほめること、だと思っている人が多いです。しかしこれは誤りで、本当は単に「相手の感情を肯定すること」なのです。

苦情処理係という仕事があります。つまりお客のクレームを一手に引き受ける仕事です。

苦情処理の鉄則は、「お客の感情を肯定する」ということです。理由はどうあれ、お客が嫌な思いをしたのは、そのお客にとって事実であるからです。しかし、だからと言ってお客の見解に同意する必要もなければ、お客の要求を受け入れる必要もありません。承認と同意は全くの別物です。

たとえば、「購入後１週間のパソコンが立ち上がらなかった、交換してほしい」という苦情があったとします。

「なるほど、１週間前にお買い上げいただいたパソコンが立ち上がらなかった、ということですね。お忙しいところご迷惑をおかけいたしまして、まことに申し訳ございません」

というふうに、相手のクレームをそのまま復唱（おうむ返し）すれば、それで立派な承認です。しかし、交換に応じるかどうかは全く別問題です。

まず承認する。で、感情面のガス抜きが十分終わった時点で、理性的な話に入る。そうしてお客からの目一杯の譲歩を引き出すわけです。

たとえば修理品をお客の負担で持ち込んでもらう、あるいは修理ができるまで待ってもらう、といったことです。こうしたお客の協力は苦情処理によって引き出しうるものです。これぐらいのことは誰でもわかっています。

世間一般でよくに問題なるのは、相手がお客ではなく、肉親（親子・兄弟）とか職場の上司・部下・同僚だった場合に、往々にして同じように振舞えない、ということです。

どうして同じように振舞えないのか。それは相手がお客ではないからです。お客でない相手の感情を肯定できない、というのは結局、「プライドが許さない」ということに尽きます。相手の感情を肯定するためには下手に出なければならず、忍耐が必要で、損な役回りという想いがあるからでしょう。

とくに目上の人は目下の人に「舐められる」ということを極度に恐れるものです。それで得てして高飛車に出る。相手の感情を肯定するどころではないわけです。

しかし、「相手の感情を肯定する」という苦情処理のやり方は、相手から最大限の譲歩を引き出し、相手に思うように動いてもらう、という点からは一番得で、一番賢明なやり方なのです。これは目上、目下、身内、他人といった相手を問いません。

だったら問題は簡単です。対人関係を良くして、相手に思ったように動いてもらうためには、今後は苦情処理係になると割り切ってやっていったらいい、ということになります。

コーチングの真髄は誰に対しても苦情処理のスタンスで接する、言わば「全方位苦情処理」です。つまり、

承認 → 折衝

という図式です。単に承認が折衝の前に来るだけです。世間の多くの問題はいきなり折衝（つまり反論）するからうまくいかない、というわけです。最悪なのは相手の感情の爆発に対して、こちらも感情の爆発で応戦する、ということで、これでは全てが台無しになってしまいます。

全ての会話を承認からスタートする、ただし同意する必要はない、このポイントがわかっていれば、こまごましたテクニックは知らずとも立派にコーチングは可能です。